知識管理的三個歷程

　　知識管理是在應用操作的基礎上發展起來的，它經歷了數據收集、信息挖掘和知識發現的三個歷程。
 

　　最初，對信息的管理是基于操作的角度，而不是從信息或企業知識的收集這一角度進行的。例如，在應用訂單管理模塊的時候，不少企業的初衷僅僅是從操作的層面考慮，把每一筆交易的金額記錄下來。一月份企業A的訂單金額是10萬元，這反映在系統中僅僅是數據(Data)的收集;當這些數據積累到一定規模之后或者兩年之后，管理者可能想到利用這些數據的匯總，從中挖掘有價值的信息(Information)，如企業A的購買頻率、平均交易額、產品偏好等。一旦確定分析的角度和所需的變量，多數的現有管理軟件都可以完成這一步。如果我們把所有兩年之內的訂單作匯總分析和挖掘，就可以發現有用的知識(Knowledge)，如購買頻率和平均交易額之間存在明顯的負相關性，或者某個行業的客戶群體對產品的偏好相當一致，或者發生大筆交易的訂單往往是突發性的。知識的挖掘必須在信息積累的基礎上進行，而且，隨著數據的不斷增加，數據融合可以自動調整發現的知識。如果我們改變了銷售方法，連續出現了N筆的大宗可預測的交易，那么，系統將“突發性的大筆交易”這一結論作相應的調整。
 

　　知識不僅僅是被動地收集數據，或者將信息按某種既定的方式排列以便于搜索，而且包含了企業在實踐中總結出來的行之有效的工作方法和步驟。通常情況下，這些知識往往存在于雇員的頭腦中，不一定轉化成為文件或數據。例如，有經驗的銀行個人貸款職員可以通過幾個關鍵問題，判斷出借貸人的信譽;有經驗的銷售人員可以通過對方詢問的問題、商務談判的對象等細節，判斷出成交的幾率;有經驗的客戶服務人員可以通過客戶對問題的描述，判斷出可能的故障和解決的方法。上述案例中提到的“經驗”就是“知識”的具體表現。許多企業的銷售人員和客戶服務人員是依據工作年限和積累的業務經驗來劃分等級的，銷售人員可以分為普通客戶經理和高級客戶經理，服務人員可以分為初級客服代表和資深客服代表等等，不同等級的人員所享受的待遇和工作職責是有區別的，這說明在一個企業中，知識是有價的，同時，儲存在員工頭腦中的經驗需要通過時間來積累。
 

　　能否讓這種積累更快更有效，同時也更容易在企業的內部被保留呢?通過全公司上下在同一個信息平臺上共享的手段，可以有效地達到員工之間的經驗分享和自我學習。舉例而言，今天許多新聞媒體的從業人員已經離不開互聯網。互聯網就是一個巨大的信息平臺，任何人可以在其中進行搜索，尋找到感興趣的話題，并進行追蹤，也可以發表自己的評論，這些信息又同時被更多的有相同興趣的人員共享。對于一個企業來說，內部知識網的建設將比互聯網更加有序和有效，因為企業可以利用管理規范防止垃圾信息的輸入，可以界定范圍，保證信息的專業性，可以設定商業規則(Rule of Engagement)將業務規范和企業知識融為一體。